Modul Management der Kundenbeziehung

Erfolgreiches Kundenmanagement erfordert insbesondere in den Dienstleistungsbranchen eine äußerst hohe Professionalität. Auf Grundlage des sogenannten GAP-Modells machen Sie sich daher mit den Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings vertraut. Darauf aufbauend erlernen Sie in zwei Praxisseminaren, wie Sie sich und Ihr Angebot beim Kunden wirkungsvoll darstellen und wie Sie Erstgespräche mit Kunden strukturiert und zielgerichtet führen.

Studieneinheiten und -inhalte

Servicemanagement und CRM

Kundenerwartungen und -erfahrungen
Beschwerdemanagement
Messung der Servicequalität
Servicestandards
Umsetzung von Kundenorientierung

Kundenorientierte Gesprächsführung (Präsenzseminar)

Die persönliche Vertriebsphilosophie entwickeln
Praxisübung: "Warum überzeugt Ihr Produkt?"
(Un)bewusste Bewertungsparameter für einen wirkungsstarken Auftritt
Grundlagen erfolgreicher Rhetorik: 5 Parameter der Sprache
Praxisübung: Ihre 3 schwierigsten Situationen aus der Vertriebspraxis
Gemeinsames Ableiten von konkreten Lösungsansätzen

Der eigene Auftritt (Präsenzseminar)

Die Bedeutung der emotionalen Ebene im Vertriebsprozess
Praxisübung: Die ersten 5 Minuten im direkten Kundenkontakt
Die 3 Ebenen der Argumentation: Merkmal, Vorteil, Nutzen
Entwickeln eines individuellen Fragenkatalogs auf Basis Ihrer Produkte und Dienstleistungen
Struktur und Durchführung einer überzeugenden Bedarfsanalyse als Basis für Ihr Angebot