Modul Management der Kundenbeziehung

Modulbeschreibung

Erfolgreiches Kundenmanagement erfordert insbesondere in den Dienstleistungsbranchen eine äußerst hohe Professionalität. Auf Grundlage des sogenannten GAP-Modells machen Sie sich daher mit den Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings vertraut. Darauf aufbauend erlernen Sie in zwei Praxisseminaren, wie Sie sich und Ihr Angebot beim Kunden wirkungsvoll darstellen und wie Sie Erstgespräche mit Kunden strukturiert und zielgerichtet führen.

Studieneinheiten und -inhalte

Servicemanagement und CRM

• Kundenerwartungen und -erfahrungen
• Beschwerdemanagement
• Messung der Servicequalität
• Servicestandards
• Umsetzung von Kundenorientierung

Kundenorientierte Gesprächsführung (Präsenzseminar)

• Die persönliche Vertriebsphilosophie entwickeln
• Praxisübung: "Warum überzeugt Ihr Produkt?"
• (Un)bewusste Bewertungsparameter für einen wirkungsstarken Auftritt
• Grundlagen erfolgreicher Rhetorik: 5 Parameter der Sprache
• Praxisübung: Ihre 3 schwierigsten Situationen aus der Vertriebspraxis
• Gemeinsames Ableiten von konkreten Lösungsansätzen

Der eigene Auftritt (Präsenzseminar)

• Die Bedeutung der emotionalen Ebene im Vertriebsprozess
• Praxisübung: Die ersten 5 Minuten im direkten Kundenkontakt
• Die 3 Ebenen der Argumentation: Merkmal, Vorteil, Nutzen
• Entwickeln eines individuellen Fragenkatalogs auf Basis Ihrer Produkte und Dienstleistungen
• Struktur und Durchführung einer überzeugenden Bedarfsanalyse als Basis für Ihr Angebot

Dieses Themengebiet ist auch Bestandteil in folgenden Studiengängen der Euro-FH:

• Sales und Management