Modul Servicemanagement und CRM

Praxisorientiertes Servicemanagement ist heute ein wesentlicher Faktor im CRM. Es ist das ideale Instrument, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit den von Ihnen angebotenen Dienstleistungen bzw. Produkten positiv zu beeinflussen und zu fördern.

Prof. Dr. Ludwig Schweers
Professor für Vertrieb, Marketing und Tourismus

Modulbeschreibung

Dienstleistungen spielen in der heutigen Wirtschaft eine zunehmend wichtige Rolle. Sie repräsentieren bereits heute 70 Prozent des Bruttoinlandsprodukts und der Beschäftigung und es ist abzusehen, dass dieser Anteil noch weiter steigen wird. Dieses Modul beschäftigt sich deshalb mit diesem wichtigen Zweig des Wirtschaftens. Nach einer Einführung in die Rolle der Dienstleistung für das heutige Wirtschaftssystem und die grundsätzliche Bedeutung des Dienstleistungsmanagements werden Sie in die Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings eingeführt, und zwar auf der Grundlage des sog. GAP-Modells. Dieses grundlegende Modell, das in den USA entwickelt wurde, stellt die wesentlichen Problembereiche von Dienstleistern und Dienstleistungen dar.

Studieneinheiten und -inhalte

Servicemanagement und CRM

  • Kundenerwartungen und -erfahrungen
  • Beschwerdemanagement
  • Messung der Servicequalität
  • Servicestandards
  • Umsetzung von Kundenorientierung

Dieses Themengebiet ist auch Bestandteil in folgenden Studiengängen der Euro-FH:

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