Kund/innen begeistern & langfristig binden

Dank der Digitalisierung können Kund/innen inzwischen genau dort abgeholt werden, wo sie sich befinden. Das richtige "Wie" ist dabei jedoch entscheidend.

In unserem Zertifikatskurs lernst du die Möglichkeiten des Customer Experience Managements sowie die Chancen und Risiken einzelner Tools und Strategien kennen.

Du erlangst das notwendige Know-how, um echte Wow-Erlebnisse und Stories zu kreieren, in denen sich die Kund/innen wiederfinden können. Hierzu setzt du dich intensiv mit den Themen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität sowie den Herausforderungen des CEM auseinander. Du beschäftigst dich mit der Kernfrage, wie du aus Interessent/innen begeisterte Kund/innen und aus diesen Markenbotschafter/innen machen kannst, und bekommst hierfür praxisrelevante CEM-Konzepte an die Hand.

Du lernst die grundlegenden Aspekte von Branded Moments, Customer Wheels, Customer Journeys, Touchpoints und auch Pain Points kennen und professionell damit umzugehen.

Lernziele & Inhalte

Praxisnahes Know-how für deine Karriere

Zu Beginn erhältst du einen breiten Überblick über das Customer Experience Management. Du wirst die wesentlichen Facetten des CEM kennenlernen und erfahren, warum sich ein/e Anbieter/in von einem/r Produktverkäufer/in zu einem/r Problemlöser/in und Erlebnisgestalter/in weiterentwickeln muss. Du lernst das Themenfeld Storytelling kennen und erfährst, dass Erlebnisse und Emotionen eng zusammengehören.

In der Lerneinheit „Emotionsmanagement“ erhältst du Einblicke in das Management von Emotionen und welche Wirkung diese in der kundenbezogenen Kommunikation erzeugen können. Du lernst, was ein eUSP (emotionalisierende Alleinstellung) ist und wie Erkenntnisse zu den zerebralen Funktionen des Emotionsmanagements und der Multisensorik gewonnen werden können.

Im nächsten Schritt erhältst du einen Einblick in die Basics des Touchpoint Managements und in die Customer Journey. Du beschäftigst dich damit, für wen und wie sich Touchpoints optimieren lassen. Zudem erfährst du, wie die unterschiedlichsten Customer Journeys entwickelt werden und welche Rolle die einzelnen Touchpoints darin spielen.

Du lernst das Content-Marketing kennen und bekommst einen Überblick darüber, wie Content-Produktion gestaltet und umgesetzt werden kann. Du beschäftigst dich mit User Generated Content und erfährst, wie du an diesen gelangen kannst.

Außerdem lernst du die Unterschiede zwischen Werbung, Ego-Content und userorientiertem Nutzwert-Content kennen und verstehen. Du erlangst einen sehr guten Überblick über die vielfältigen Ausprägungen und Einsatzmöglichkeiten von Content-Material.

Auszüge aus den Lerninhalten:

Customer Experience Management

• Die Grundlagen des Customer Experience Managements
• Customer Experience Management braucht Menschenexpertise
• Storytelling: Gelungene Customer Experiences weitererzählen

Emotionsmanagement

• Der eUSP: emotionalisierende Alleinstellungen kreieren
• Emotionen: Was die Gehirnforschung dazu sagt
• Die wichtigsten zerebralen Funktionen im Emotionsmanagement
• Die Multisenorik – Emotionsmacher par Excellence

Touchpoint Management & Customer Journey

• Touchpoint Management: Die „Momente der Wahrheit“ gestalten
• Die Touchpoints der Customer Journey
• Wie sich Touchpoints optimieren lassen
• Für wen man die Customer Touchpoints optimiert

Content-Marketing

• Content-Marketing heute: vom Push zum Pull
• Content-Produktion: Formate sichten, erstellen, optimieren
• Content-Distribution: So wird Content weiterverbreitet
• Wie man an User Generated Content gelangt
• EGC: der von Mitarbeitern produzierte Content