Dank der Digitalisierung können Kund/innen inzwischen ganz genau dort abgeholt werden, wo sie sich befinden. Das richtige "Wie" ist hierbei aber ganz entscheidend.

In unserem Zertifikatskurs lernen Sie die Möglichkeiten des Customer Experience Management sowie die Chancen und Risiken einzelner Tools und Strategien kennen.

Sie erlangen das notwenige Know-how, um echte Wow-Erlebnisse und Stories zu kreieren, in denen sich die Kund/innen wiederfinden können. Hierzu setzen Sie sich intensiv mit den Themen Kundenzufriedenheit und der Kundenloyalität sowie den Herausforderungen des CEM auseinander. Sie beschäftigen sich mit der Kernfrage, wie Sie aus Interessent/innen begeisterte Kund/innen und aus diesen Markenbotschafter/innen machen können und bekommen hierfür praxisrelevante CEM-Konzepte an die Hand.

Sie lernen die grundlegenden Aspekte von Branded Moments, Customer Wheels, Customer Journeys, Touchpoints aber auch Pain Points kennen und mit diesen professionell umzugehen.

Zu Beginn erhalten Sie einen breiten Überblick über das Customer Experience Management. Sie werden die wesentlichen Facetten des CEM kennenlernen und erfahren, weshalb sich ein/e Anbieter/in von dem/r Produktverkäufer/in zum/r Problemlöser/in und Erlebnisgestalter/in weiterentwickeln muss. Sie lernen das Themenfeld Storytelling kennen und dass Erlebnisse und Emotionen eng zusammengehören.

In der Lerneinheit "Emotionsmanagement" erhalten Sie Einblicke in das Management von Emotionen und welche Wirkung diese in der kundenbezogenen Kommunikation erzeugen können. Sie lernen, was ein eUSP (emotionalisierende Alleinstellungen) ist und wie Erkenntnisse zu den zerebralen Funktionen des Emotionsmanagements und der Multisensorik gewonnen werden können.

Im nächsten Schritt erhalten Sie einen Einblick in die Basics des Touchpoint Managements und in die Customer Journey. Sie beschäftigen sich damit, für wen und wie sich Touchpoints optimieren lassen. Zudem erfahren Sie, wie die unterschiedlichsten Customer Journeys entwickelt werden und welche Rolle die einzelnen Touchpoints darin spielen.

Sie lernen das Content-Marketing kennen und erlangen einen Überblick darüber, wie Content-Produktion gestaltet und umgesetzt werden kann. Sie beschäftigen sich mit User Generated Content und wie Sie an diesen gelangen können.

Außerdem lernen Sie die Unterschiede zwischen Werbung, Ego-Content und userorientiertem Nutzwert-Content kennen und verstehen und erlangen einen sehr guten Überblick über die vielfältigen Ausprägungen und Einsatzmöglichkeiten von Content-Material.

Customer Experience Management

• Die Grundlagen des Customer Experience Managements
• Customer Experience Management braucht Menschenexpertise
• Storytelling: Gelungene Customer Experiences weitererzählen

Emotionsmanagement

• Der eUSP: emotionalisierende Alleinstellungen kreieren
• Emotionen: Was die Gehirnforschung dazu sagt
• Die wichtigsten zerebralen Funktionen im Emotionsmanagement
• Die Multisenorik – Emotionsmacher par Excellence

Touchpoint Management & Customer Journey

• Touchpoint Management: Die „Momente der Wahrheit“ gestalten
• Die Touchpoints der Customer Journey
• Wie sich Touchpoints optimieren lassen
• Für wen man die Customer Touchpoints optimiert

Content-Marketing

• Content-Marketing heute: vom Push zum Pull
• Content-Produktion: Formate sichten, erstellen, optimieren
• Content-Distribution: So wird Content weiterverbreitet
• Wie man an User Generated Content gelangt
• EGC: der von Mitarbeitern produzierte Content